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問題解決のプロセスってどういうことなのか考える

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最近私の上司が若手社員に対してよく言ってます。

「お前のやっている仕事は作業だ!本当の仕事は本質的な問題を解決し新しい仕組みを創造する事だぞ」

何言ってんの?と若手はポカーン

問題解決と言ってもなんだかピンときませんね?

ていうか問題を解けばいいって事でしょう?

 

いえ、違います!

 

社会人の問題解決というのは答えのない問題から答えを導き出すということです。

これは社会人として上位職になればなるほど必須のスキルです。

今回はその問題解決のプロセスについて簡単な例を見ながら考えていきましょう。



問題解決力と何か?

やちぞう君とやちこさんもよくわからないんだね…

 

やちぞう
問題解決力?え、昔からやってきたよ、テストとかの成績もよかったしばっちり

 

いえいえ、それは「問題回答力」です。それは皆学校で嫌というほどやってきているでしょう。
では問題解決力と問題回答力?の決定的な違いは何か?それは

 

問題解決力の「問題」には答えが無い!


そうです。問題解決力の回答には答えがありません、答えは自分で見つけなければなりません。
そして、その答えを仕組みとして共有するのです。

だから、答えを探そうとしていつまでも迷って止まっている人が良くいます。

概ね学校の勉強が良くできた真面目な方に多い印象があります。

ですので問題解決力は学校の勉強が良くできたかどうかは全く関係がありません。

ビジネスの現場に答えがあるものはほぼ仕組みとしてマニュアルになっているものが多いのですが

基本的にビジネスの問題にはほとんどの場合答えはありません。

ですから問題解決力を持った人材は昔も今も普遍的に必要とされる人材です。



問題解決力を発揮するための3つのステップ

では実際に問題解決するための3つのステップを追ってみましょう

さてこれが本日解決すべき問題です。

貴方はあるイタリアンレストランの厨房の責任者です。
ある日ランチタイムの忙しいさなかにオーブンが壊れお客様からご注文いただいている料理のほとんどが調理できなくなりました
ランチタイムでお客様は満員です

さあどうする!?

やちぞう
え、これは大変だけど簡単だよ。
ひとまずお客様に事情を説明してひたすら謝罪!
ほかのメニューに変更してもらうかお店を変えてもらうしかないね…

 

やちこ
そうね、これで問題解決!やるねやちぞう君

いやいや、これでは本来の問題解決とはいえないよ

ただお客様に謝罪しただけでしょ?

 

やちぞう
え?ちゃんとお客様も納得してくれたし、
クレームにもならなかったしちゃんと解決できているじゃないか?
 

 

これでは本当の意味の解決とはいえないね「対処」であり「火消し」だよね。

厳しい言い方になるけどこれなら大体の人はできるよね。

 

やちこ
じゃあ本当の意味の解決ってなに?

 

よし、じゃあ解決に取り組んでいこうか

本当の問題を発見する

それでは、本当の問題を解決していこう。

お客様に謝って許してもらったからと言って、今後同様の問題が起こるかもしれないよ。

一度なら笑って許してくれるお客様も何度もこんな事では店の信用を失う事になるよね。

 

今回だけでもネットの口コミに書かれたりしてダメージを受けているのに今度こんなことがあったらお店として大ダメージを受けるよね。

だからその場限りの対処ではいけないんだよ。

 

 

やちぞう
確かにお客様のクレームが収まったからよかったといって終わらせていたら、
根本的な問題を解決したことにはならないよね。

 

そう、そのとおり、本当の問題をあぶりださないといけないんだ

そうしないとずっとこの問題を解決できないまま進んでしまう。

今度はガスコンロが壊れるかもしれないよ。


やちこ
根本的な問題ってなんだろう…

 

そう、じゃあそもそもオーブンが壊れた理由って何だろう?

下に挙げてみよう。

厨房オーブン

1.従業員が間違った使い方をした

2.メンテナンスを全然していなかった

3.オーブンの寿命

問題解決の為の検証をしていこう

大体この3つくらいだろうね。

そしてそもそもの原因がなんとなくわかったら次にどこに問題があったのか皆にヒアリングしながら分析していこう。

やちぞうくんに聞いたらこんな仮説を立ててくれたよ。

1.従業員が間違った使い方をしていた

新人さんが入ったときにちゃんと教えてなくて

新人さんが慣れずに間違えた使い方をしてもしかして壊してしまったかもしれないね。

2.メンテナンスを全然していなかった

メンテナンスリストが形骸化していたかも、ちゃんとメンテナンスをしていた自信がない…

メンテナンスをちゃんとやっていたら防げたかもしれない。

3.オーブンの寿命

寿命かもという話は前々から出ていたんだよね。

ただ誰が動くこともなく、まあ大丈夫だろうで来ちゃった面はあるよね。

オーブンの管理は新人がやることになってるんだけど、今年の新人がまたなにもしなくてさ…



問題解決のための仮説をたてよう

さて、以上の事から、今回のオーブンの故障の件は何が本当の問題なのかはっきりわかってきた気がするね。

ただ冒頭でも言ったけど答えはないよね?答えは自分で見つけるしかないんだよ。

 

やちぞう
たしかに、これどうしたらいいの?って誰に聞いてもわからないよね。

 

そう、だから答えは自分で作るしかなく正解なんて無い。
だから答えを自分で仮に見つけるしかない。

 

「仮説を立てる」んだよ。

 

やちこ
なるほど、こうじゃないか?という予測を立てて、それについて対策を取っていくしかないのね。 

 

そう、色々創造力を働かせなければね。

さてここでいよいよ問題解決だ

 

1.新人の再教育を徹底する

 仮説:今年の新人は厨房機器に対する知識を習得できていないのではないか?
 解決:

 

・メンテナンスリストの再徹底
 ⇒メンテナンスリストが形骸化していた。ちゃんと毎日実施することを徹底しよう 
  またリストに対しても担当を付けて、責任の所在をちゃんとしようであれば寿命か
  どうかもわかったかもしれない。

 

・厨房間のコミュニケーション対策をとる
  ⇒新人がやることになっていた。など、傍観者のような発言があることから皆他人事に
  なっている可能性が高い、オーブンの調子が悪いという事がわかっていたなら
  事前に誰かに伝えて対策を取っておくこともできたかもしない。

ここまでできて初めての「問題解決」という事になる。

 

やちぞう
でもこれじゃ本当答えがあっているかどうかはわからないよね?

 

そう、答えではないから、ここから実施しながら手直しして精度をあげていくんだよ。
これを色々繰り返していくこと大事だね。

 

やちこ
なるほど、これなら問題が大きくなる前に色々解決できそうだものね

そう、問題の根元をつぶしておけばいいんだね。

これが最初やちぞう君が言っていたようにお客様に謝って終わりだけなら、今後ずっと仕事は減らないよね。

 

やちぞう
そっか、よく考えたら俺仕事の半分は何かに対処していることかもしれない
対処する必要が無ければ仕事が半分になるって事だね、すごい!

まとめ

・問題解決には答えがない。

・問題解決とは、問題発生→検証→仮説→対策→修正の順で進めていく

・問題解決力は今も昔もこれからもビジネスマンには必須のスキル

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