あーあ、やっぱり私って営業に向いてない…
なんか私ばかりが断られている気がする…
周りは皆アポを取っているのに私なんか嫌そうなお客様にアポなんて取れないし断られたらめちゃヘコむし…
このご時世営業という仕事が嫌だという人が非常に多いです。
営業といえばノルマの厳しさやお客様の無理な要求にも笑顔で対応、折衝力や断られ続けてもめげない精神力など大変なイメージが先行し大変な職種として敬遠されているそうです。
ただ、営業の力って営業以外でも必要でエンジニアだろうと人事だろうと折衝力というのは必須の能力。
どの業種でも必要な折衝力をお客様に向けているのが営業という業種に過ぎません。
話はそれましたが、営業でアポが取れないという人に共通する事としてよくあることですが
お客様が断りやすいアプローチをしていることがあげられます。
これでは、お客様に断られても仕方がありません。
今回はお客様に断られる確率をぐんと減らす方法を考えてみましょう。
営業じゃないから関係ない？
いやいや、内勤の人でも社内の人と折衝するのは営業職と同じスキルがいるのです。
どんな部署でも営業的なセンスは組織の中にいつ会社員であれば備えておくに越したことはありません。
さて、今回はやちこさんと進めていきましょう。
やちこさん、今日はどうしたんだい？
ほう、苦労しているんだね。
ほかの人と質問の仕方が違うとか？
うらやましいわ。
いや、もしかしたらお客様への聞き方が悪いのかもしれないね…
今回は質問力を鍛える方法を考えてみよう。
これをマスターすればお客様との成約率が上がるはずだ
なぜあなたは断られるのか？
ではやちこさんは集客のお願いをするときどんな質問をしているんだい？
僕がお客様だと思って質問してきてよ。
いま大変お忙しい時期ですよね？こんな時に恐れ入ります。
もしお時間ございましたら弊社で創業祭があるのですが
ぜひと思いましてね…でもお忙しいからお時間とるのは難しそうですよね？
もしお時間ありましたら是非いらしてください、失礼します。
うーん、一見お客様に対してはすごく丁寧に感じるんだけどね、これじゃあお客様は「うん」とは言わないよ。
じゃあなぜこの質問ではお客様がうんと言わないのか解説していこう。
相手が断りやすい質問をしている
まず、お客様に質問するときには「はい」か「いいえ」で回答できる方がお客様には良い。
できれば「はい」と答える質問の仕方をするのが一番ベストだよ。
なぜならお客さまは「はい」というのが一番楽なんだよ、だって「いいえ」といったらその理由を説明しなければいけないからだ。
だから思わず「はい」と言ってしまう可能性が高い。
だから逆に「来れないですよね？」と聞いてしまったらどうなるかわかるよね…
というかわざわざ来れないですよね？って聞き来るってやちこさんは何をしに来たの？ってことになりかねないよ。
断られても自分が傷つかない様に遠慮しすぎている
あとね、これもそうだけどあまり「お忙しいですよね…」とへりくだった質問ばかりしているとね。
じゃあ「忙しいとわかっててなぜ来た？」ってことになりかねないよ。
一見遠慮深くお客様の事を気にしている風に感じるけど、こちらもお客様のメリットになる提案をもっていってるわけだから、あまりにも申し訳なさそうに言っていると逆に相手の気分を害してしまう恐れもあるよ。
忙しすぎるときにズケズケと行くのもまずいけど、お客様自体はこの時点で話を聞いてくれるんだから時間をいただいたならちゃんと自信をもって説明しよう。
私に恐縮ばかりされたらいやになっちゃうわよね。確かに
お客様の事を考えてない
これもそうだね、自分の言いたいことを一気に言い切っちゃって話が終わっているね。
創業祭に来てほしいのは全部やちこさんの都合だよね。
声をかけられているお客様のメリットがなにも伝えられてない。
お客様が創業祭に来たら、どんなメリットがあるのかどうかを説明しないと、心が動かないよね。
来てください！（私の成績になります）ってね…
何かを得ようとしていない
しかもお客様に断られてもなぜいらして頂けないのか？という話も聞けてないよね？
最初の聞き方で「お越しになりませんか？」って聞き方をしていれば、今回行くのが無理な理由をお客様がお話してくれたかもしれないね。
今回来ていただけないのであれば何か一つでもお客様の情報を聞いておこうと思わないといけないね。
何も得られずじゃね。
断られないようにするための質問方法
では順にどうしたらいいのか添削したところから順に改善点を教えるね
大丈夫、さっき言ったことを気を付ければお客様の反応は必ず変わっていくよ
相手が「はい」という質問の仕方をする
原則質問で依頼という形をとるときは、「はい」で答えられるという質問をするのがベスト
「今回お越しいただけませんか？」というシンプルな聞き方か、お客様との関係性がかなり深ければ「お越しいただけますよね？」
みたいな感じでもいい。
いずれにせよ断られても理由を聞くことができるよね。
ストレートに聞くことが申し訳なくてお越しいただけるとありがたいのですが…みたいな聞き方をしてしまう人もいるけど。
こういう聞き方はお客様が簡潔に答えづらいから相手は沈黙してしまう場合もあるよね。
ここはしっかり質問は言い切ってYesかNoで返事をもらおう。
過剰な遠慮はいらない
会ったり話を聞く時間を取るという事はやちこさんの話に期待している部分があるからだね。
だから変に遠慮しなくてもへりくだらなくてもいいんだよ。
せっかく時間を取っているのにあまりに恐縮されたら「なら来なければいいのに」とお客様が思ってしまうよ。
時間を取ってもらっているんだから、自信をもってお話しよう。
お時間は大丈夫ですか？というような配慮はお客様が時計を見出すなど時間を気にし始めてからでいいんだよ。
相手にメリットのあるような質問の仕方をする
お願いする時は例えば創業祭がいかにお客様のためになるか？というメリットをちゃんと説明することが必要だよ。
お断りされてもちゃんと創業祭の内容を十分に説明できた上でお断りされたのかが大事だよね。
内容がよく伝わらなくてよくわからないから行かなくていいや！って事になりかねないよ。
これは来ていただける場合もそうだよ。
ちゃんと事前に説明ができていないともし来られてもなんか話が違うってなってしまうことも考えられるからね。
断られても何か一つでも得るものを
今回断られても、お客様がやちこさんを否定しているわけではないよ。
予定が合わなかったり、メリットが説明しきれなかったりと要因は色々あるよね。
ただそれで引き下がるのではなく代わりに提案できることや何かお悩み事などちゃんと聞いてみようよ。
せっかくお時間をいただいているのだからね。
まとめ
どうかな？次は今度は自信をもってお客様に質問できそうかな？
大いに反省だね。
こんな感じ聞いてみたらどうだろう
お忙しいところお時間いただきありがとうございました。
今度当社で創業祭を実施する運びとなりました。
御社が以前お問い合わせご検討いただいておりました製品が実は今回かなりお値打ちになっております。
今回の創業祭でかなりいい条件をお出しできますので是非お越しいただいてデモを見ていただきたいのですが○○様の○日のご都合はいかがでしょうか？
（または ぜひ来てもらえますか？）
（○日の席をご用意いたしますが、お席お取りしておいてよろしいですか？）
・OKの場合
→ありがとうございます。今回見ていたたき来たのはですね～
（趣旨説明）
・NGの場合
→あーそうなんですね、またの機会にぜひ。そういえば先ほど口頭でお伝えしたご検討いただいていた商品についてですが、ご検討状況はいかがでしょうか？
もちろん言葉の流れではこの話し方を変える必要があるからあくまでも1例だよ。
当然お客様との関係性でも質問の仕方は変わってくるからね。
