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ヒアリング力

【断られるのが怖い人必見】相手に断られにくくなる質問の仕方

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今日はどうしたんだい?

やちこ
うーん。今会社の創業祭のイベントの集客をしているんだけど、なんか俺だけ集客ができてないの、誰よりもお客様に声をかけている自信はあるんだけどね。

ほう、苦労しているんだね。ほかの人と質問の仕方が違うとか?

やちこ
いや、多分私の所のお客さんは気難しいエリアがだから、ほかの人たちはお客様に恵まれてるのよ。うらやましいわ。え?でももしかして私のトーク力がないのかしら…

 

今回は質問力を鍛えるを考えてみよう。これをマスターすればお客様との成約率が上がるはずだ



なぜあなたは断られるのか?

ではやちこさんは集客のお願いをするときどんな質問をしているんだい?
僕がお客様だと思って質問してきてよ。

やちこ
お忙しいところ恐縮ですが今度弊社で創業祭を開催する運びになりました。
いま大変お忙しい時期ですよね?こんな時に恐れ入ります。

もしお時間ございましたら弊社で創業祭があるのですが
ぜひと思いましてね…でもお忙しいからお時間とるのは難しそうですよね?

もしお時間ありましたら是非いらしてください、失礼します。

 

うーん、一見お客様に対してはすごく丁寧に感じるんだけどね、これじゃあお客様は「うん」とは言わないよ。

 

やちこ
え、なんでよ!こんなに丁寧にお客様の事を考えてお願いしているのにい!!
 

じゃあ、なぜこの質問ではお客様がうんと言わないのか解説していこう。

相手が断りやすい質問をしている

NOというお客様

まず、お客様に質問するときには「はい」か「いいえ」で回答できる質問の仕方をするのがお客様には一番いい。できれば「はい」と答える質問の仕方をするのが一番ベストだよ。

なぜならお客さまは「はい」というのが一番楽なんだよ、だって「いいえ」といったらその理由を説明しなければいけないからだ。

ただどうだろう?この質問の仕方でお客様が「はい」という答えをしたら、もう終わりだね。
少し意地悪ないい方をするけど、わざわざ来れないですよね?って聞き来るって何をしに来たの?ってことになりかねないよ。

 

やちこ
たしかに言われてみれば、本当に相手の立場に立つならば行かなければいいって話になっちゃうわね・・

 

相手に合わせすぎている

あとね、これもそうだけどあまり「お忙しいですよね…」とへりくだった質問ばかりしているとこれもそうだけど「なぜわかってて来た?」ってことになりかねないよね。

一見遠慮深くお客様の事を気にしている風に感じるけど、こちらもお客様のメリットになる提案をもっていってるわけだから、あまりにも申し訳なさそうに言っていると逆に相手の気分を害してしまう恐れもあるよ。 

忙しすぎるときにズケズケと行くのもまずいけど、お客様自体はこの時点で話を聞いてくれるんだから、時間をいただいたならちゃんと自信をもって説明しよう。

やちこ
なんかないとはおもってるんだけど、わざわざ時間とってもらってるのに恐縮ばかりされたらいやになっちゃうわよね。確かに
 

お客様の事を考えてない

これもそうだね、自分の言いたいことを一気に言い切っちゃって話が終わっているね。

創業祭に来てほしいのは全部やちぞうくんの都合だよね。声をかけられているお客様のメリットがなにも伝えられてない。

お客様が創業祭に来たら、どんなメリットがあるのかどうかを説明しないと、心が動かないよね。

 

やちこ
たしかに来てくださいってこっちの都合にしか思えないわね。。。

何かを得ようとしていない

また、断られても、なぜ来れないのか?という話も聞けてないよね?
最初の聞き方で「お越しになりませんか?」って聞き方をしていれば、今回行くのが無理な理由をお客様がお話してくれたかもしれないね。

今回来ていただかなけないのであれば何か一つでもお客様の情報を聞いておこうと思わないといけないね。


やちこ
そうよね、せっかくお時間いただいてるのにお客様も断って終わりじゃこちらも申し訳ないわ。

 



断られないようにするための質問方法

では順にどうしたらいいのか添削したところから順に改善点を教えるね

 

やちこ
なんか自信なくなってきたわ

 

大丈夫、さっき言ったことを気を付ければお客様の反応は必ず変わっていくよ

相手が「はい」という質問の仕方をする

YESの吹き出し

原則質問で依頼という形をとるときは、「はい」で答えられるという質問をするのがベスト

「今回お越しいただけませんか?」というシンプルな聞き方か、お客様との関係性がかなり深い物であれば、「お越しいただけますよね?」 みたいな感じでもいい。

いずれにせよ断られても理由を聞くことができるよね。
ストレートに聞くことが申し訳ないくて、お越しいただけるとありがたいのですが…みたいな聞き方をしてしまう人もいるけど。こういう聞き方はお客様が簡潔に答えずらいから、相手は沈黙してしまう場合もあるよね。

ここはしっかり質問は言い切ってYesかNoで返事をもらおう。

過剰な遠慮はいらない

会ったり話を聞く時間を取るという事はやちぞう君の話に期待している部分があるからだね。

だから変に遠慮しなくてもへりくだらなくてもいいんだよ。せっかく時間を取っているのに、あまりに恐縮されたら、なら来なければいいのにという話になってしまうよ。

時間を取ってもらっているんだから、今日お会いできた時間には積極的に案内していこうよ。
時間は大丈夫ですか?というような配慮はお客様が時計を見始めるなどをし始めたらでいいんだよ。

相手にメリットのあるような質問の仕方をする

創業祭に来ませんか?に関しては、創業祭がいかにお客様のためになるか?というメリットをちゃんと説明することが必要だよ。

来ないのは来ないでいいのだけど、ちゃんと創業祭の内容とお客様がいらしていただくことを十分に説明できた上でお断りされたのかが大事だよね。

これは来ていただける場合もそうだよ。ちゃんと事前に説明ができていないともしいらしていただいても、話が違うってなってしまうことも考えられるからね。

断られても、何か一つ得るもの

今回断られても、お客様がやちぞうくんを否定しているわけではないよ。

予定が合わなかったり、メリットが説明しきれなかったりと要因は色々あるよね。ただそれで引き下がるのではなく代わりに提案できることや何かお悩み事などちゃんと聞いてみようよ。

せっかくお時間をいただいているのだからね。



まとめ

どうかな?次は今度は自信をもってお客様に質問できそうかな?


やちこ
なんか今まで私断られに行ってたのと一緒だわ…


大いに反省だね。

こんな感じ聞いてみたらどうだろう

お忙しいところお時間いただきありがとうございました。
今度当社で創業祭を実施する運びとなりました。

御社が以前お問い合わせご検討いただいておりました製品が実は今回かなりお値打ちになっております。

今回の創業祭でかなりいい条件をお出しできますので是非お越しいただいてデモを見ていただきたいのですが○○様の○日のご都合はいかがでしょうか?
(または ぜひ来てもらえますか?)
(○日の席をご用意いたしますが、お席お取りしておいてよろしいですか?)

OKの場合 
 →ありがとうございます。今回見ていたたき来たのはですね~(趣旨説明)

・NGの場合  
→あーそうなんですね、残念です。先ほど口頭でお伝えしたご検討いただいていた商品
についてですが、ご検討状況はいかがでしょうか?

もちろん言葉の流れではこの話し方を変える必要があるからあくまでも1例だよ。
当然お客様との関係性でも質問の仕方は変わってくるからね。

 

やちこ
今日教えてもらったことをちゃんと習得して「質問力」を鍛えていくわ。
よっし、頑張る!!!

 

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