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プレゼン

お客様に予想外の質問をされた時のうまい切り返し方

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上司やお客様に予想外の事を質問されてとっさに言葉が出てこない…

頭が真っ白でしどろもどろで返事をしてしまいさらに突っ込まれてドツボ…

せっかくうまく進めていた説明やプレゼンの風向きが変わり始めてきてやばい…

このように肝を冷やした経験が一度くらいはありませんか?

あーこんな時にとっさに切り返すトーク力あったらいいのにと思う事も…

でも話の旨い人は自然に身に着けている力があります。

それは質問には質問で返し話を広げていき相手の話を引き出す技です。

このテクニックがあれば、ひとまず会話に詰まるという事が激減していくでしょう。



突然予想外の質問をされた時に陥りがちなこと

プレゼン

あなたはあるシステム会社の営業マンとしましょう。

今日はお客様への顧客管理システムの導入プレゼンです。

緊張の中お客様への説明ですが、今の所自分のシナリオ通り進んでます。

先方の担当者の反応も悪くないし、いいんじゃないか??

よし、このままならうまく終われそうだ…と気を少し緩めた瞬間…

「ありがとう、機能はよくわかりました。で、このシステムを入れたら当社はどうなりますか?」

え!? どうなりますかって… そこ!?

全く予想外の質問に頭が真っ白になりました。

さあどうしましょう??

とっさの質問に焦って苦し紛れの返事をする

ここで一番やってはいけない事は、しどろもどろになってしまい苦し紛れに

「えーっと、当社の顧客業務の効率がみるみる向上いたします…」

なんて言ってしまったらどうなるでしょう?

「ほう、みるみるってどの位なのですか?」と揚げ足を取られ詰みます。

「えーっと、みるみるとはですね…」

おそらくこの後どうなるかは想像に難くないと思われます。

こういう時はとっさに返してはいけません。

焦ってしまい言葉が出なくなる

とっさに苦し紛れの言葉を放ってもドツボにハマりますが、逆にうっ…となってしまって思いっきり顔に出てしまい頭が真っ白になったまま言葉に詰まる場合があります。

そして「何か言わなければ…!」と気持ちが焦ってしまい更に顔面蒼白になってしまい下を向いて黙ってしまいます。

おそらく取引先の担当者は「ん?セリフ以外何も考えてないな?」と勘ぐってしまうかもしれません。

そもそも質問をされることを想定していない

プレゼンの前に充分に練習をしてきていました。

ただ自分の話す事だけを一所懸命練習してきても、相手がどんな質問をして来るのかイメトレが出来ていなかったかもしれません。

プレゼンは基本的に話せば終了という事ではありません。

相手がどうとらえて、どこで質問をしてきそうか?という所まである程度想定出来ていないからです。

これはプレゼンだけではなく、上司に対する報告や説明でも同じような事が言えます。



予想外の質問をされた時のとっさの返し方

それではとっさの質問が来たときはどうしたらいいのでしょうか?

コツとしては、逆に質問をして相手に話してもらうのが一番の得策です。

先ほどのプレゼンで

「ありがとう、機能はよくわかりました。で、このシステムを入れたら当社はどうなりますか?」

と聞かれたら

「どうなりますか?とおっしゃいますと、何かご懸念点でもおありでしょうか?」

やばいとおもったらこのままオウム返しでいったん逃げて相手に提案し返しましょう。

普通このような「どうなりますか?」などの抽象的な質問は無いと思いますが、こんな最難関と言える質問でもいったんは打ち返せます。

そうすると先方は「いや、〇〇の部分がうちに入れたらどんなイメージになるのかつかめなくて」的な事を言ってくるので応えていけばいいのです。

質問をされたら一呼吸おいて質問返しをしましょう。

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お客様に話してもらう

言葉をとっさに返せなかったり話が続かないというのはなぜでしょうか?

これは自分が話さなければいけないと思っているからです。

え?と思うかもしれませんが話し上手な人は相手の話を引き出すのがとても上手です。

話が苦手と自覚のある人は「なんか話さなきゃ!」と自分の話のストックをマシンガンの様に話してネタが尽きたら終了…沈黙なんてことはありませんか?

基本は相手に話題を振って、相手に話してもらい共感しながら相手の話を広げていくのが基本です。

そして相手は話を聞いてもらい共感してもらえると次第に心を開いていきます。

出来る営業マンや人望のある人やカウンセラーなどはとてもこの技術を上手に使います。

相手の話題に対して

「そうなんですね、どうしてそのように思われたのですか?」
「そうなんですか、その詳細をお教えいただけませんか?」
「つまり~この理解で間違ってないでしょうか?」
「私も〇〇なんですよ、〇〇さんはいかがですか?」
のような言葉で相手に質問返しをしていき、相手の真意を引き出していきます。
その話の間に、「私がこう思うのですが、いかがですか?」という私見を入れると相互での理解が深まります。
これに合わせてお客様や上司と話す際に、疑問点や質問の予想までしていれば言葉に詰まって返せなくなるという確率は激減するはずです。
相手にとっては話を理解してくれるとても良い人にあなたは写るはずですよ。

まとめ

お客様から予想外の質問が来て慌てないためには

・自分のシナリオに夢中にならない
・とっさに苦し紛れの答えはドツボにハマる、落ち着いて一呼吸を置いて
・質問には質問で返すと話が広がっていく、ただ私見も織り交ぜよう
質問には質問返しで相手の話を広げていきましょう。
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