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わからないサラリーマン

【新車ディーラー】営業クレームで笑えた?お客様

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車屋さんのクレームって何があると思いますか? 

お客様の命を預かる商品を販売していますのでここでは書けない大変なクレームもあるのですが今回ご紹介するように微笑ましい?クレームもたくさんありました。

今回は私が出会った中で結果笑いになったクレームをご紹介します。



自動車は初期不良扱いはありません。

私が売ったお客様。買っていただいた時から少し風変わりなおじさまです。そして大人しい印象の方です。    

1か月点検が終わって間もない時の事です。

 

お客様
車から変な音がするからすぐ来て

 

といつになく荒い声です。点検が終わったばかりなのに、不吉な前兆です。車は初期不良の交換などはおろかクーリングオフも対象外です。1か月で壊れる車なんて交換!と言われかねません。嫌な気持ちでお客様のご自宅へ向かいました。

 

お客様

あのさ、走ってると後ろから変な音がするんだよ。特にカーブでガラガラガラって

 

後ろ側をのぞき込むも何も以上はありません。交換しろとはさすがに言われませんでしたが、症状次第では当たりそうな雰囲気です。嫌だなと思いながら営業所まで引き取り運転します。確かにカーブで変な音がします。??? 

なんか鈍い感じの今まで聞いたことのない音ですが不規則な音の出方です。

営業所に戻りサービスフロントへ報告。リフトで上げて下を確認特に異常は見当たりません ベアリングかな…とベテランメカニックのタカハタさん整備部何人かで、下をのぞき込んでいます。

 

ちっと走らせて来るわ

 

私は事が大きくならないように祈りながら事務所へ戻りました。30分後、ノックして事務所に入ってきたタカハタさん

その手に持っていたのは一升瓶

一升瓶

 

そうです。トランクで転がっていただけでした

もっと確認しろよな!とタカハタさんの雷

そんなこと言ってサービスが全員で下のぞき込んで首ひねってたじゃん・・・・ 

 

とは言えず無事ご返却です

学びましたよ。

修理というだけでサービスに丸投げしてはいけない。

 

ちゃんと当事者意識をもって、自分である所まで調べないといけなかったんですね。



新車の傷クレーム

車といえば、そりゃ当然高い買い物ですよ。お客様の期待値も上がって当然です。買ったときに傷なんて入ってたら、そりゃ腹立ちますよ。当然です。下取り査定にも響きますしその部分を交換するにも修復歴を疑われる可能性もありますからね。

 

ただ、走るのは大地の上であり基本外なんです当然外を経由しないと店まで運べません。そりゃ工場から配車センターまでは保護シートなどにくるまれてますが、そのあとは基本的に外に保管します。営業マンにとってはこのキズ問題が結構やっかいです。どこで傷ついたかっていう水掛け論になりやすいからです。

 

基本的に傷が目立つのは黒 磨きキズや小傷が目立ちます。

逆に白やシルバーは目立ちません。

商談で、希望色が「黒」と言われると少々心がざわつきます。お客さんの希望色が黒 在庫表に「ブラック 長期在庫車」なんて書いてあると
こういうしかありません。

 

やちぞう

洗車が楽ですから、シルバーの方がおすすめですよ。
いやー 黒はすぐキ… いや汚れが目立ちますから

 

うそは言ってません。神経質そうなお客様にとってはお互いの幸せのためです。

さて本題です。ある日事務所で白眼を剥きながら天井を眺めているとお客様からの電話です。

 

お客様

この前納車してもらったのにもう傷がついてるんだけど、どうしたのかしら?どうすればいいのかしら

 
 
やちぞう
大変申し訳ないのですが、納車の際にご一緒に確認して受領書にサインも頂戴しておりますので当社の責任ではございません。

 

そうなんです。レンタカーとか借りた際も必ず行うような傷チェックは必ずやるのです。受領書にサインをもらえば厳密には免責です。

 

お客様
言ったわね!ぐずぐず言わずとにかく今すぐ来てちょうだい!!

納車の時サインしてもらったし、絶対こっちの責任じゃないのに

 

と、こっちも理不尽な物言いに、腹のたつ思いでいっぱいです。まあ来いというなら行きますが。お客様の家に到着、車の周りを一周キズどこについてんの??


うーん…お客さんが怒って見ている前で どこですか?って聞きづらい。。にらまれて覚悟を決めた子犬の様になりながら見回りますが、一向にわかりません。20分ほど流れて、もう降参!どうにでもしてくれと覚悟を決めたところでお客さんが一言。

 

やちこ
ちょっとわかりにくいかもしれないからまた夕方来て

 

何言ってるかわからない

 

営業所に戻ります。店長に客がわけわかんないんですと怒りに任せて言い放ったらといったらそっとあるものを渡してくれました。研磨剤のコンパウンドです。再度お客様のところへイライラしながら向かいます。

夕焼けと車

夕日に照らされたお客様の車 お客様が私を手招きします。

 

お客様
ほら、この角度から見ると傷がみえるでしょ! わかった!?

 

た、たしかに 

 

ただこの程度ならコンパウンドで磨けば落ちる磨きキズのレベルです。落としてあげて解決です。解決して安心したのか、一応営業トーク

 

やちぞう
こちらも気づかず、大変失礼いたしました。 
 

お客様はこういいました。

 

やちこ

あなたが私の責任だったって最初から決めつけたから、カチンときたのよ。ただ相談したかっただけなのに。

たしかにそうでした。一方的にお客様の責任にしていたのは私だったのです。

 

・こちらが悪くないと思ってもお客様の気持ちを考えて、まずは聞き役に徹する

・勝手な決めつけと思い込みは、ますます事態を悪化させる。

 



ディーラークレームに限らず

経験が浅かったり、正義感が強かったり。忙しくて心の余裕がない時などこういう態度が表に出がちです。

当時の私も変な正義感が強く経験も浅く余裕ももちろんありませんでした。

お客様の想いもあまり理解できなかった若かりし頃の思い出です。

人は間違う生き物である。

人は理屈より感情で動くと考えた方がよい。

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