車屋さんのクレームって何があると思いますか？
営業マンが不親切だ！から元からキズが付いていた、すぐ故障した！などが思う浮かぶでしょうか？
当然車という商品は命を預かる商品ですし、凶器にもなるわけで真摯に対応しなければいけない場合がほとんどです。
しかしお客様の勘違いも含めて思わず笑ってしまうようなクレームもあるわけです。
お客様の気持ちを考えると決して今回のようなクレームに関しても決してお客様の前では笑ってはいけません が、
ただ私も未熟であり、自分の正義感を声高に主張だけの未熟な人間でお客様の心配をよそに居丈高な態度を取ってしまっていました。
今回は新車ディーラーで私が対応した忘れられないお客様についてご紹介します。
自動車は初期不良扱いはありません。
私が店頭で対応し競合の提示もなく、おそらくチラシで見てこれで…と拍子抜けするくらい
あっさり決めていただいたお客様。
ただ少し風変わりなおじさまだなと思いながら私のような新人をよく頼ってくれました。
大変大人しい印象の方で何かあったらすぐ私に連絡をくれていました、が
1か月点検が終わって間もない時の事です。
といつになく荒い声です。
点検が終わったばかりなのに不吉な前兆…。
車は初期不良の交換などはおろかクーリングオフも対象外です。1か月で壊れる車なんて交換！と言われかねません。嫌な気持ちでお客様のご自宅へ向かいました。
あのさ、走ってると後ろから変な音がするんだよ。特にカーブでガラガラガラって
後ろ側をのぞき込むも何も以上はありません。交換しろとはさすがに言われませんでしたが、症状次第では当たりそうな雰囲気です。嫌だなと思いながら営業所まで引き取り運転します。確かにカーブで変な音がします。？？？
なんか鈍い感じの今まで聞いたことのない音ですが不規則な音の出方です。
営業所に戻りサービスフロントへ報告。リフトで上げて下を確認特に異常は見当たりません ベアリングかな…とベテランメカニックのタカハタさん整備部何人かで、下をのぞき込んでいます。
ちっと走らせて来るわ。
私は事が大きくならないように祈りながら事務所へ戻りました。30分後、ノックして事務所に入ってきたタカハタさん
その手に持っていたのは一升瓶
そうです。トランクで転がっていただけでした
もっと確認しろよな！とタカハタさんの雷
そんなこと言ってサービスが全員で下のぞき込んで首ひねってたじゃん・・・・
とは言えず無事ご返却です
修理というだけでサービスに丸投げしてはいけない。
ちゃんと当事者意識をもって、自分である所まで調べないといけなかったんですね。
新車の傷クレーム
車といえば、そりゃ当然高い買い物ですよ。お客様の期待値も上がって当然です。買ったときに傷なんて入ってたら、そりゃ腹立ちますよ。当然です。下取り査定にも響きますしその部分を交換するにも修復歴を疑われる可能性もありますからね。
ただ、走るのは大地の上であり基本外なんです。当然外を経由しないと店まで運べません。そりゃ工場から配車センターまでは保護シートなどにくるまれてますが、そのあとは基本的に外に保管します。営業マンにとってはこのキズ問題が結構やっかいです。どこで傷ついたかっていう水掛け論になりやすいからです。
基本的に傷が目立つのは黒 磨きキズや小傷が目立ちます。
逆に白やシルバーは目立ちません。
商談で、希望色が「黒」と言われると少々心がざわつきます。お客さんの希望色が黒 在庫表に「ブラック 長期在庫車」なんて書いてあると
こういうしかありません。
洗車が楽ですから、シルバーの方がおすすめですよ。
いやー 黒はすぐキ… いや汚れが目立ちますからね
うそは言ってません。神経質そうなお客様にとってはお互いの幸せのためです。
さて本題です。ある日事務所で白眼を剥きながら天井を眺めているとお客様からの電話です。
この前納車してもらったのにもう傷がついてるんだけど、どうしたのかしら？どうすればいいのかしら
そうなんです。レンタカーとか借りた際も必ず行うような傷チェックは必ずやるのです。受領書にサインをもらえば厳密には免責です。
納車の時サインしてもらったし、絶対こっちの責任じゃないのに
と、こっちも理不尽な物言いに、腹のたつ思いでいっぱいです。まあ来いというなら行きますが。お客様の家に到着、車の周りを一周キズどこについてんの？？
うーん…お客さんが怒って見ている前で どこですか？って聞きづらい。。にらまれて覚悟を決めた子犬の様になりながら見回りますが、一向にわかりません。20分ほど流れて、もう降参！どうにでもしてくれと覚悟を決めたところでお客さんが一言。
何言ってるかわからない
営業所に戻ります。店長に客がわけわかんないんですと怒りに任せて言い放ったらといったらそっとあるものを渡してくれました。研磨剤のコンパウンドです。再度お客様のところへイライラしながら向かいます。
夕日に照らされたお客様の車 お客様が私を手招きします。
た、たしかに
ただこの程度ならコンパウンドで磨けば落ちる磨きキズのレベルです。落としてあげて解決です。解決して安心したのか、一応営業トーク
お客様はこういいました。
あなたが私の責任だったって最初から決めつけたから、カチンときたのよ。ただ相談したかっただけなのに。
たしかにそうでした。一方的にお客様の責任にしていたのは私だったのです。
・こちらが悪くないと思ってもお客様の気持ちを考えて、まずは聞き役に徹する
・勝手な決めつけと思い込みは、ますます事態を悪化させる。
・車は高価な買い物で命を預けるものであり、お客様が真剣になるのは当然
ディーラークレームに限らず
経験が浅かったり変に正義感が強かったり忙しくて心の余裕がない時などこういう態度が表に出がちです。
当時の私も変な正義感が強く経験も浅く余裕ももちろんありませんでした。
お客様の想いもあまり理解できなかった若かりし頃の思い出です。
