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【クレーム対応】理不尽!?なお客様とその対応方法について

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接客の仕事をしていればどうしても避けて通れないのが、理不尽?なクレームを言ってくるお客様です。接客業をしたことがあるみなさんなら一度くらいは経験はあるでしょう。私の勤務していた写真店でも時に驚くようなクレームが来ることがありました。

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これまで写真屋で体験した理不尽ともよべるお客様とその対応についてお伝えします。さて、あなたはこのお客様について理不尽と思うでしょうか?それともお客様の気持ちがお分かりになりますか?



カメラのクレーム「こんな壊れるようなカメラ作りやがって」

写真屋ですが当店はカメラも販売していました。たまにチラシで安価な処分品のカメラが大量に入ってくる時があります、その時は見たことのないお客様がたくさんいらっしゃるのです。


ある日そのチラシでカメラをお買い上げいただいたお客様、カメラが動かなくなったと親子連れでいらっしゃいました。確かに動作しません。うんともすんとも言わず電池を入れ替えてもダメです。やっぱり初期不良かな?

一応保証書は発行していますが、お買い上げ後数週間なら交換対応で対応します。

動きませんね。申し訳ございません…
買い上げ後2週間くらいで保証修理というのは申し訳ないので初期不良で交換対応の方向で対応させていただきます。
 
やちこ
いやー 落としちゃったんだよね…

 

へ?  落としたらだめですよ。 事故じゃないですか・・・・

 

申し訳ないのですが落としてしまったものは保証の対象にならないんですよね。
修理扱いになりますのでご了承いただけませんか?


もしお客様の落としちゃったんだよねという発言が無ければ交換に応じていたかもしれません。安価なカメラですので、本当に初期不良かどうかメーカーさんもそこまでは調べませんから正直な気持ちとしては言ってくれるなという気持ちです。

 

お客様は顔真っ赤にしています。で

お客様
は?としたら壊れるようなカメラ作ってんじゃねーよ!!
 

へ? 私悪いこといいました??精密機器なんですよカメラって。え、車とかもぶつけたら交換してもらえるんですか?
結局お客様も口が滑ってしまったようですが、お客様も必死だったのでしょう。聞かなかったことにしたかったのですが…

おそらく交換できるという決裁権を与えられてるのであれば、私がここで正論を押し通すのはあまり得策でなかったでしょう。「本当は交換は聞かないんですが、今回だけは~」でよかったかもしれません。


戦う気はないので私の決裁で結局交換しました

お客様は引っ込みがつかなくなったらとんでもないことを言う



この写真のせいでこの子は受験に落ちたのよ

店頭に立っていると母親が息子さんを連れて店に向かってくるのが見えます。お子さんは制服姿なのでおそらく証明写真の撮影でしょう。ただお母さんがすごい形相なのでクレームっぽい感じが見て取れます。

 

お客様
この子の写真首が曲がってるんだけど…撮り直してもらえない? 
 

証明写真ってどうしても首が少し傾いてしまう方が多いのでカットの仕方で調整はできるのですがたしかにそんなに曲がっているような感じではありません、出荷基準でいえばOKですが、ものすごく気にすれば少し曲がっているのはわかります。

 

かしこまりました。それではお撮り直しします。スタジオへどうぞ
 

取り直しにスタジオに入ります。なんどもお子さんの首を修正してシャッターを押そうとするんですが、直前で少し右に傾いてしまいます。カットで修正しようと仕上がりを確認しようとした瞬間お母さんが激高して一言

 

お客様
もう曲がっているじゃない!この写真を使ったからこの子受験で落ちたのよ
 

へ?  そんなので落ちるんですか? 普通の高校ですよね?

 

落ちて残念な気持ちをぶつけたいのはわかりますが、それはあまりにな言いがかり。とはいえこの写真で落ちたという証拠はどこにもありませんし。

 

残念なお気持ちかとは思いますが、
この写真で合否結果を左右されることはないかと思います。

もしお申し出の通りであれば当店撮影で有名校に入った方のお礼も頂戴しておりますので今度は絶対大丈夫です!

 

お客様、どうやらこれでご納得いただけたようです。

できないことはできないので、別の形に変換してお伝えする。



おれはプロなんだぞ、この写真に何億もの価値があるかもしれないんだ

カメラ

 

まだまだネガフイルム全盛の時代。カメラにネガフイルムを装填しシャッターを切りフイルムに焼き付けます。そのため、1枚シャッターを切るとローラーが巻き取り次の駒へ送るわけですが、風の強い外などでフイルムを装填すると、砂などが入りその砂でフイルムに線傷がついてしまいます。

 

そのためプロはフイルム交換時などに、ブロアなどでカメラ内を掃除してから装填します。線傷も現像前、つまり写真に黒く入れば現像前、現像後の傷は白く入ります。現像前なら爪には引っ掛かりません。プロならそのくらいの知識はおもちかと思いますし、当時のプロは写真屋の写真の濃度調整を嫌い、ポジフイルムを使うのが一般的でした



ある日一人の男性がカウンターにつかつかとやってきて、ネガを捨てるように置きました。一言

 

お客様
あのさ、これフイルムに傷が入ってるんだけどさ
 
拝見させていただきます。ご説明が不十分で申し訳ないのですが
この傷は現像前に砂などで引きずった傷かと思われます。
お写真の内容を見ていますと屋外のお写真が多いので、おそらくそれかと…
 
お客様
言い逃れしてんじゃねーぞ、俺はプロだぞ!
このフイルムにもしかして何億円の価値が
るかもしれないんだぞ
 

へ?  そんな管理のずさんさで傷入れておいてプロ? 億? これに?


どう見ても普通の花の写真、これを数億で買うなんて人いるのでしょうか?まあプロとおっしゃるなら同じプロとしてお話させていただきましょう。

 

そうですか、それは失礼いたしました。プロの方だったのですね。失礼いたしました。今回フイルム装填時のブロアの圧力が足らなかったかもしれませんがチェックいただけましたか?

ブロア? ブロアとは空気を送り込んでほこりなどを飛ばすスポイトの逆版みたいな道具

お客様
ブロア?したよ。手間がかかるけどな
 

どうやらブロアの意味をあまり理解していないご様子

 

していただいてたのですね。それであれば通常は傷が入ることは考えられませんが。。見てください、この黒傷現像前につく傷ということはプロの方ならご存じかとは思いますが、メーカーの傷ですかね。ちなみに乳剤番号って控えておられますか?
 

当時のプロはフイルムのロットごとにフイルムの面に塗る乳剤のロットごとの色のばらつきを抑えるために乳剤番号をそろえたりして徹底的に管理していました。最後の乳剤番号はもはや半分はったりです。

 

お客様
まあ、まあね、あれ?よく見たら黒傷だ、あー勘違いしてた、あーほんとうだごめんごめん。
 

自称プロの方、勘違いだったようで帰って行かれました。写真屋って結構自称プロの方ってよく来られるんですが、そういう方に限って画角もピントも本当にそうなのかな?と疑ってしまうようなものをお持ちだったりします。

話をさえぎって言い返さない。ひとまずはお客様のお話をよくお聞きして返しどころを見つける。プライドを傷つけないように。
プロにはプロの対応を。

まとめ

みなさんのお仕事でも信じられないようなクレームをご体験した方もいるでしょう。最近はカスハラという言葉もあるように悪意のあるお客様も増えています。そういうお客様はお客様ではありません。毅然とした対応をしましょう。

このご時世で皆に閉塞感がたまっている背景もあるのだと思われますが、良いお客様や心温まるお客様もいますよね。
ありがとうって本当に原動力になります。接客から離れた今ありがとうって言われることの嬉しさをしみじみ感じます。

お客様はクレームを最初に聞いてもらう事でずいぶん溜飲が下るものです。最初にお話をお聞きして、お詫びとともにそのお気持ちに共感することがが大事です。これでお客様は落ち着く場合が多いので、誠意ある対応をしましょう。

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